お客様に代わって、商品を品揃えして、お客様に提供をするのが小売業です。お客様の代弁者です。だから、お客様の声、要望を聞き、ほしい商品を揃える努力をするのです。
わが社にとって一番大切な人です。大恩人です。無警告で離れる。今日、今の対応で判断されるので、お客様の不満にはすぐに対応する。
①お客様を見つける=集客②捕らえる=教育する③離さない=リピーターにする。三つの目的を明確にわけて実施する。
何のためにを明確にすることです。物事の本質のことです。
組み合わせが変わることです。「立つ木に斧をたてる」と書く。今まであったものを組み合わせたものが「新しい」ということ。
本物は続く。続けると本物になる。
決定をする場です。
信頼の積み重ねによって得られる財産であり、維持することが大変に難しく、壊れやすいものです。会社にとって、最も重要な財産です。結局、信用を得るには、「本当の親切」しかない。
【音声】ベクトル用語解説417番【信用】 | ¥3,000 |
販売のお客様を買取に、買取のお客様を販売に、販売のお客様を再販売に、買取のお客様を再買取へと継続させることです。ここへの執念でお店・会社の業績が変わる。
【音声】ベクトル用語解説522番【つなげる】 | ¥3,000 |
お客様の興味のあるのはこの三つです。Qはクオリティー、品揃え。Pはプライス、価格。Sはサービス、接客・環境整備・立地を含めたQとP以外の要素です。お客様は、あなたのお店の売上目標の達成など何の興味もない。
①データを持つと販売の確率が上がる。データを加工することによって情報になる。データを持ったからといって行動しなければ何の役にも立たない。データ+加工=情報。②問題を発見して、業務改善を行う。③データは使いまわす。
一度も買ったことのないお客様を、一回買ってもらうのは大変な労力です。一回買ったお客様を二回買ってもらうのは、5倍簡単です。0から1は大変ですが、1から2は比較的簡単です。1から2にすることを「つなげる」と言う。
販促コスト÷獲得できた新規客数。わが社では買取客の獲得コストで計算をする。チラシを投入したときの費用対効果を見るときに使う。新卒採用がもっともコストが高い。
オフラインtoオンラインtoオフラインのこと。チラシや野立看板を見たお客様が、ネットでわが社のホームページを見て、店舗に来店をすることです。わが社の基本戦略です。
看板による集客=発見確率×魅力確率×IN誘導確率。この三つを最大化することです。
人が心理的に、「物量が多い」と思うときの分岐点。例)のぼりは7本以上で多く見える。バッグは7スパン以上で多く見える。指輪は70アイテム以上で多く見える。中古ADVDは7000本以上で多く見える。
ロードサイドでは看板の次に大事な告知方法です。道路沿いには、「集客」ののぼりを、店内入り口に続く店側には、「サービス告知」ののぼりを置く。文字数に気をつける。
集客商品のことです。儲からなくて良い。お客様を集めるためにフロントエンド商品を揃える。実際に、収益を稼ぐのはバックエンドです。これが主力商品になる。フロンドエンドを作り、バックエンドを用意することが大切です。これを「つなげる」と言う。
棚ローテーションの略。たとえば、一番上の棚の商品と一番下の棚の商品をローテーションすること。これにより死に筋だった商品が売れる確率が上がる。売場の鮮度が上がります。布施孝が命名。
見せないのがベスト。無機質に見えます。
お客様を集める商品です。利幅はとれなくてよい。
業績を上げるために作る。店員の自己満足の作業ではない。我々にとっては売場でも、お客様にとっては「買場(かいば)」です。お客様がストレスなく買い物できる売り場が理想です。
小売業で業績を上げるのはシンプルです。売れ筋が何かを見極め、それを売り込むことです。これだけで業績が必ず上がる。
エンドは、一等地であることが多いので、売れ筋商品、売り込み商品を置く。
商品数を変えないで売り場面積をギュッと圧縮して、そこに新しい商材を入れること。棚効率を上げる。やりすぎると取りづらくなったり、選びづらくなる。
売場の整理整頓、陳列の乱れがないように維持すること。売れて、空きスペースができたらすぐに補充する。そういうお店は「メンテナンスができている」と言う。メンテナンス売れ筋を売り込むメンテナンスがもっとも重要。
お客様にとって、見やすく、選びやすく、取りやすく、戻しやすく、にぎにぎしい売場を作ることです。ボリューム感があることと、無機質でないことが重要です。売場は理屈ではないのです。
商品を引き立てる脇役です。物言わぬ販売員です。「パッ」とみて「オー」となって、「ピン」と来て買うため、買取をするためのものです。
【音声】ベクトル用語解説685番【ポップ(1)】 | ¥3,000 |
時間泥棒です。書けば書くほど生産性が悪くなる。他の人が作ったデータを流用するのが最も正しい。
入店したお客様を入り口から奥へ誘導する通路。ほとんどのお客様がここを通る。主通路1.5:副通路1の幅が基本。
お客様が店内を動き回る軌跡のこと。店舗内を万遍なく回遊するような客動線がベスト。店内モニターでじーっと見ていると、お客様の動きが見えてくる。
売場で一番いい場所のことです。お客様が什器の前に立ったときに、最も見やすく手に取りやすい陳列範囲。一般的には床から高さが80センチから130センチ。男性主体のお店だともう15センチ高くなる。ここに売り込みたい商品を集中的に陳列する。
通称「クロスMD」。関連性のある商品を集めて陳列すること。イメージDVDと写真集のように。
インストアマーチャンダイジングの略。店内に入ったお客様の売り上げをいかに上げるかということに絞って考え出された公式です。客単価=動線長×立ち寄り率×視認率×買上げ率×買上げ個数×商品単価。
売場の空間をどのくらいの密度で商品、什器、ポップで埋めているか。空間密度が濃いほうが「にぎにぎしい」売場の印象を与えるが、やりすぎると選びづらい売場になるので注意する。
1スパン当りの売上高です。リサイクルではラック効率という。スペースの生産性を最大化するための尺度です。この効率が最大化するように売場の構成を変え続ける。売場作りに完成はないのです。